Klien Merasa Kecewa? Santai Aja Lagi

Sebaik apapun kualitas suatu produk atau sebesar apapun komitmen pelayanan terhadap jasa yang Anda berikan, akan ada saatnya satu orang merasa tidak puas. Dan cara Anda menghadapi klien yang tidak puas tersebut menentukan masa depan bisnis Anda. Tak peduli ribuan feedback positif yang sudah Anda dapatkan, karena jika Anda, sedikit saja salah memberikan penanganan terhadap satu orang dalam situasi tersebut, banyak hal buruk menanti di depan.

Anda mungkin berpikir bahwa kehilangan satu klien tidak membawa pengaruh besar bagi bisnis Anda. Namun, kenyataannya tidak. Klien yang kecewa cenderung bersifat “destructive” dengan menyebarluaskan kekecewaannya lewat media apapun. Coba bayangkan efek yang Anda terima ketika mengenai buruknya pelayanan tersebar luas ke klien lain, biasanya dari mulut ke mulut.

Karenanya dibutuhkan sebuah penanganan yang tepat untuk mereda kekecewaan klien. Dan berikut adalah beberapa tips yang bisa Anda terapkan.

Sadari kekecewaan klien dengan cepat

Klien yang kecewa akan sangat mengharapkan kehadiran Anda untuk memberikan solusi. Keadaan akan lebih baik jika Anda lebih cepat menyadari rasa kecewa klien tersebut. Seharusnya Anda sudah dapat menyadarinya di detik awal. Anda bisa menilai dari raut wajah, nada bicara, dan kesan yang ia buat. Klien akan merasa sangat dihargai dengan kehadiran Anda.

Beri klien perlakuan yang baik sekalipun ia sedang marah besar

Buat klien sadar bahwa Anda peduli dengan rasa kecewanya. Tanyakan dengan baik tentang hal apa yang menjadi penyebabnya. Upayakan sedikit pun untuk tidak berbelit-belit. Dan dengarkan dengan baik semua keluhan yang ia sampaikan. Dalam situasi tertentu, terkadang klien akan sangat meluap-luap dalam menyampaikan rasa kecewanya. Tak apa, Anda cukup diam dan sesabar mungkin untuk terus mendengarkan penuturannya. Jangan terpancing emosi dan sibuk membela diri.

Satu hal yang harus Anda yakini bahwasanya klien tidak sedang marah kepada Anda secara pribadi, melainkan ia tidak puas dengan produk atau layanan sebagai objek langsung. Oleh karena itu, alangkah baiknya jika Anda menyingkirkan semua perasaan pribadi jauh dari masalah/kasus yang tengah berlangsung. Tenangkan dan buang emosi negatif yang timbul dan berpikirlah secara dingin.

Baca juga:

Tanyakan masalahnya secara spesifik

Pada tahap ini, seharusnya emosi klien sudah sedikit reda. Saatnya bagi Anda untuk menanyakan semua permasalahannya secara lebih spesifik. Tanyakan secara santun penyebab masalah sehingga ia begitu kecewa. Catat semua hal yang diperlukan dan upayakan untuk tidak mengulang-ulang pembicaraan. Hal ini membuat kesan Anda tidak memperhatikan dengan baik.

Temukan solusi terbaik

Jangan pernah berpikir karena ini produk/jasa Anda, maka Anda lebih tahu soal solusi terbaiknya. Jangan!

Hal yang paling benar untuk dilakukan adalah dengan mengajak klien untuk berdiskusi mengenai apa solusi terbaik yang seharusnya kedua pihak wujudkan. Tawarkan semua opsi terbaik yang Anda miliki sehingga klien merasa diperlakukan dengan benar. Setelah tercapai sebuah solusi, buat jadwal pertemuan selanjutnya untuk mewujudkan solusi yang telah disepakati.

Tebus semua kata-kata Anda dengan aksi nyata

Ini adalah momen penebusan rasa kecewa klien. Perlakukan momen ini sebagai yang terpenting dengan mewujudkan semua solusi yang telah disepakati sebelumnya. Lakukan sebaik mungkin dan minta klien untuk memberi tanggapan jika ada hal yang masih dirasa kurang sesuai dengan keinginannya. Berikan ia kebebasan untuk menilai.

Terakhir, sampaikan ucapan terima kasih karena telah mau memberikan kesempatan kedua kepada Anda. Dengan semua perlakuan di atas, penulis yakin setelah ini akan ada feedback baik yang akan segera tersebar. Selamat mencoba.